חמישה טיפים להתנהלות בעת משבר תקשורתי

איך הופכים משבר להזדמנות צמיחה

משבר תקשורתי הוא אירוע בחיי ארגון העלול לפגוע בו במוניטין ובתדמית, דבר שעלול להוביל לנזקים כספיים עצומים אם מדובר בחברה מסחרית, נטישת לקוחות, פגיעה קשה במותג, ובמקרה החמור יותר גם להורדת פעילות משמעותית ואף לסגירה. כשמדובר בארגונים ממשלתיים וציבוריים, כמו המשטרה לדוגמה, או הצבא, המשבר התקשורתי עלול להוביל לפגיעה אנושה באמון הציבור בארגון, שאותו הארגון אמור לשרת וגם פגיעה פנים ארגונית במוטיבציה של המשרתים.

משברים תקשורתיים באים בדרך כלל בהפתעה וללא התרעה מוקדמת, וכמה שלא נתכונן תמיד יכולות להיות הפתעות. דווקא משום כך חייב כל ארגון להכין עצמו מבעוד מועד לשעת צרה בלי הנחות.

טיפ מספר 1: הכנת אסטרטגיה ותכניות פעולה

בעולם התקשורתי של היום, בשל החשיפה העצומה לציבור הרחב לנעשה בתוך החברות המסחריות והארגונים הציבוריים והממשלתיים, באמצעות כלי התקשורת הרבים והרשתות החברתיות, קשה מאד למנוע דליפת מידע ופרסומו ברבים. אשר על כן חייב הארגון להכין מראש תכנית מגירה ובה אסטרטגיית פעולה, מיפוי הסיכונים האפשריים, שורה של תרחישים שונים אפשריים, קביעת חברי צוות פעולה קבוע שיטפל במשבר תקשורתי, ומקבץ של מסרים המתאימים לכל תרחיש עליהם יש לחזור בכל ראיון ובכל כלי תקשורתי

חשוב לזכור כי עבודה משותפת של כל הגורמים השונים: הנהלה, יועצים משפטיים, אנשי המקצוע, יועצי התקשורת והדוברים הוא תנאי הכרחי להצלחת הטיפול במשבר.

טיפ מספר 2: הכלת האירוע ולמידת הפרטים

עם פרסום המידע הראשוני הלא מחמיא באחד מכלי התקשורת, צריך לצפות ששאר כלי התקשורת יעשו מיד פולו-אפ לסיפור. ולא רק זאת, צריך להתכונן לאפשרות המאוד סבירה שהמידע שפורסם בשלב הזה הוא רק ראשוני ובידי מי שפרסם יש מידע נוסף שיפורסם בשלבים אחרים על-פי ההתפתחויות. בשלב הראשוני הזה, קודם כל צריך לקרוא היטב את מה שפורסם, ללמוד בצורה מעמיקה את הטענות ולא להגיב לפני שהצוות המקצועי של הארגון יתייחס למה שנטען. המטרה בשלב הזה היא אחת: כמה שיותר למזער נזקים. משום כך מתן התגובה ראשונית תהיה רק לאחר שהחומר נלמד ומבלי לנדב מידע מיותר שלא לצורך.

טיפ מספר 3: אמינות ,שקיפות,מהירות.

מבלי לפגוע באמינות, התגובה הראשונית חייבת להיות מהירה ועניינית. קיימת נטייה טבעית של ארגון להתגונן ולהכחיש את הנטען נגדו, להדחיק ולמנוע התייחסות קונקרטית. זו טעות קשה ואסור שתעשה. הארגון, בראשות ההנהלה הבכירה ביותר, חייב לנהוג בשקיפות מלאה וביושרה. השעות הראשונות בניהול משבר תקשורתי הן הקריטיות ביותר. מתן תגובה שקרית תגרור אחריה בהמשך נזקים קשים לארגון שייקח זמן רב לתקן ולשקם. אשר על כן כלל יסוד הוא לנהוג ביושר, לא להתנגח בתקשורת, לא להתנהג בזחיחות וביהירות, להכיל את הנטען ולפרק את מטען הנפץ בשלבים.

טיפ מספר 4: הפוך אויב לידיד

דווקא חברות גדולות שמחזיקות יועצי תקשורת מהשורה הראשונה עשו בעבר לא מעט טעויות בהתנהלותן בעת משברים תקשורתיים קשים שפקדו אותם. מה שמזכיר לנו שוב שההתנהגות האנושית גורמת לנו אינסטינקטיבית קודם כל לפעול להגן על עצמנו. אלא שבמקרה של משבר תקשורתי חריף חייבים לפעול מהראש ולא על-פי האינסטינקט הראשוני. חייבים לראות איך הופכים את כלי התקשורת לידיד ולא לאויב, איך מנמיכים את גובה הלהבות ולא מגבירים אותן, איך הופכים בסופה של הדרך את הפרסום השלילי דווקא להזדמנות עתידית לחשיפה תקשורתית חיובית לטובת הארגון. על כן, אם אומנם הפרסום היה נכון, חייבים להודות בטעויות, לקחת אחריות, ולהבטיח לתקן את הליקויים ולשפר את הטעון שיפור.

טיפ מספר 5: לקחת את היוזמה לידיים

המשבר התקשורתי תפס את הארגון בהפתעה. הנזק הראשוני כבר נגרם. המטרה לנגד עיננו היא כל הזמן למזער נזקים ולעבור מהגנה להתקפה, לשנות את השיח, ולהעביר את הכדור לצד השני של המגרש. כלומר, לנצל את התקשורת לטובת הארגון. חובה לדבר אל קהל הלקוחות והציבור הרחב ולא להזניח אותו. בעידן הניו-מדיה והרשתות החברתיות הארגון חייב להיות יוזם ופעיל תקשורתית. על הארגון לייצר תקשורת חיובית שתעבור אל הציבור הרחב, אם זה באמצעות העיתונאים באמצעי התקשורת השונים עם מתן דגש לטלוויזיה, עבור דרך אתרי האינטרנט החדשותיים והמקצועיים, וכלה ברשתות החברתיות המאוד פעילות ומייצרות דעת קהל. המטרה, יש לזכור, היא להחזיר את אמון הציבור.

כדי ללמוד ולדעת טוב יותר כיצד לפעול בעת משבר תקשורתי בארגון, אשמח אם תיצרו קשר>>